Как обеспечить постоянный приток клиентов в турагентстве
(продолжение)

 

Каким же образом клиент обращается в агентство? Это происходит тремя путями: звонок в агентство по печатной рекламе или Интернет-рекламе, приход клиента по наружной рекламе (вывеске) и обращение в агентство друзей, родственников сотрудников агентства, а также старых клиентов. Рассмотрим по очереди все три категории, но прежде необходимо отметить, что главным правилом в беседе с клиентов должен стать принцип ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТИ И ПРИВЕТЛИВОСТИ. Вспомните, я говорила о том, что клиенту предстоит оставить в выбранном им агентстве немалые деньги, и сделает он это только в случае, если тот, с кем он будет беседовать (по телефону или лично) ему понравится, расположит его к себе, вызовет чувство доверия. Об этом нельзя забывать ни на минуту!

Итак, раздался звонок. Научите менеджера по работе с клиентами улыбаться во время разговора (вы и сами должны следовать этому принципу). У улыбающегося человека голос звучит иначе, мягче, теплее. Нужно поинтересоваться, какую информацию хотел бы получить звонящий, и постараться как можно быстрее ему эту информацию предоставить. Стандартный набор вопросов: Куда бы вы хотели поехать? Когда? В каком составе? Потенциальному клиенту задаются один за другим вопросы, и тем временем нужно открыть сайт того оператора, у которого вы предполагаете почерпнуть необходимый материал, либо сводку горящих туров разных операторов. «Сейчас я вам подберу подходящий отельчик…» - приговариваете вы бархатным голосом–« к нам ежедневно поступают самые лучшие предложения операторов Москвы…мы работаем с самыми надежными операторами».

Последняя фраза не должна быть лукавством, выбирайте тех туроператоров, которые не подведут вас и не отравят вашему клиенту весь отдых. Если оператор зарекомендовал себя подменой отеля хотя бы раз, пусть даже не с вашими клиентами, значит этот казус может повториться.

В процессе разговора очень важно выведать у клиента номер телефона, чтобы образовалась обратная связь. Есть менеджеры, вполне способные сделать это в 4 случаях из 5. Безотказно действует фраза, подобная этой: «Вы знаете, я поняла, что вам нужно, вот как раз завтра мы должны получить очень хорошие скидки по Турции на ваши даты (по Египту, Болгарии, Подмосковью и т.п.). Я подберу подходящий вариант и сразу вам перезвоню». Могу поспорить, что после этой фразы телефон позвонившего окажется у вас в кармане. Есть телефон – значит, есть шанс отправить клиента отдыхать, и тут уж приложите все усилия к этому. Действительно, поищите наиболее низкую цену у наиболее надежного оператора, перезвоните клиенту, назовите его по имени-отчеству. ЭТО ОЧЕНЬ ВАЖНО! У человека возникает ощущение, что о нем помнят и заботятся, он ваш, уж не сомневайтесь. Предложите ему 2-3 варианта. Опишите какие-нибудь отличительные особенности каждого отеля: этот, к примеру, от пляжа метров на 50 дальше остальных, но зато пляж песочный, многие предпочитают именно песок. А в том – галька, но он расположен практически на пляже, да еще недалеко отличная популярная дискотека, где собирается каждый вечер все побережье. Опять же, клиент (пока еще потенциальный) видит, что над его заявкой работают так, как не работают в других агентствах, куда он обращался. И он придет, поверьте. Первый звонок клиента должен трансформироваться в его приход, а получится это или нет, зависит от вас.

Как это ни прискорбно (а может, наоборот, к счастью для старательных агентств?), но наш брат (или сестра) бывает крайне невнимателен к клиентам. Какие-то непонятные амбиции, которым не место в сфере услуг, не позволяют менеджерам работать с клиентом так, как этого требуют неписаные законы туристического, да и любого другого бизнеса.

На одном из туристических форумов, где обсуждалась эта статья, так называемые «акулы туризма» высказывали мнение, что слишком привередливых клиентов нужно вышвыривать «пинком под зад» (извините, цитирую). Звучали и более крепкие выражения.

Так вот, уважаемые руководители турагентств, проводите постоянную работу среди вашего состава сотрудников, чтобы неповадно было пинать клиентов. Не для того менеджер занимает свое место, чтобы хамить, грубить, обрывать на полуслове – это все НЕДОПУСТИМО! Прислушивайтесь к тому, КАК разговаривают ваши менеджеры, КАК отвечают на звонки, и делайте выводы, кому должен достаться вышеназванный «пинок».

Однажды ко мне с улицы по наружной вывеске зашла дама. Она изложила свой запрос, ей нужно было

в экскурсионный тур в Париж. Я сказала, что это замечательный выбор, сейчас я посмотрю, какие цены предлагают ведущие операторы. Она попросила посоветовать недорогой отель. Я согласилась с ней, что не особенно нужен в экскурсионном туре дорогой отель, в нем долго и времени проводить не придется, придешь уставший вечером и спать, для чего же за ночлег платить большие деньги? А 2-3 звездные отели есть вполне приличные, чистенькие, что еще нужно?

Все это я говорила, доставая нужную информацию по парижскому туру в компьютере, т.е. между нами завязалась непринужденная беседа, как если бы она сидела у меня дома за чашкой кофе. К слову сказать, кофе, чай, воду либо соки клиенту нужно обязательно предлагать, многие не отказываются. Я поведала даме, что отправляла в Париж свою дочку, студентку, с подругой, жили они в таком-то отеле, от него до оперного театра, у которого в автобусе собираются наши туристы , чтобы отправиться на экскурсии, идти всего 10 минут.

Взгляд женщины теплел на глазах, и вдруг она сказала: "Вы знаете, я до вас была в трех агентствах. Со мной нигде так не разговаривали… То ли они некомпетентны, то ли им лень…Грубые какие-то…"

Вот так-то, друзья. Разве нужно говорить о том, что дама оформила у нас тур и впоследствии вернулась к нам с повторными обращениями?

Реклама.

Не скажу ничего нового, если напишу, что вопрос рекламы крайне важен. Плохо продуманная реклама - прямой путь к отсутствию прибыли, к убыткам. Правильная реклама в нужном объеме - это приток клиентов и возможность заработать!
Но какую рекламу в туризме можно назвать правильной? Рекламу в журналах? Ну да, безусловно, и ее, но это лишь часть рекламной кампании. Основным источником печатной информации по туризму для российского потребителя является "Туризм и отдых", и публиковаться там нужно регулярно, что и делают сотни туристических операторов России и туристических агентств Москвы.
Но как сделать так, чтобы выгодно отличаться от остальных? Чем вы лучше, почему клиент должен купить тур именно у вас, если таких, как вы - по пять на каждом углу?

На первом месте, конечно же, в рекламном ряду - Интернет. В Интернете нужно идти в нескольких направлениях:

1. Зарегистрировать домен второго уровня ( www.суперпупертур.ru) и открыть свой сайт.
Привлечь к этому важному вопросу специалиста, а если нужно, он же будет поддерживать сайт, раскручивать его и менять на нем информацию. Либо вы делаете все это сами или поручаете своим сотрудникам, имеющим хорошие навыки в этой области. Я сама занималась раскруткой, обновлением сайта, пару раз привлекала специалистов по раскрутке, но их черные технологии по достижению верхних строчек в рейтинге Топ-Рамблер привели к тому, что сайту на пару лет был закрыт доступ к этому ресурсу, так что будьте осторожны и не доверяйтесь лицам, пытающимся Вас убедить, что пусть даже за небольшую плату они обеспечат вам приток посетителей, применив какие-либо нечестные ходы (накручивание счетчика и прочее).

2. Последовать следующему моему опыту: я открыла чат, разместила ссылку на него на сайте, посвященном виртуальному общению, среди прочих ссылок на разные чаты (таких сайтов достаточно много в сети, достаточно задать поиск в Яндексе или Рамблере). В чате висела реклама моего агентства, интересные горящие предложения.

Я рассуждала так: если я буду достаточно много времени проводить в этом чате, заведу знакомства, появятся постоянные посетители, то со временем, когда придет время их отпусков, они непременно станут советоваться со мной, куда лучше поехать, где туры подешевле, и т.д. Конечно же, в этих целях, я ненавязчиво в разговоре сообщала, что у меня свое туристическое агентство ( в чатах народ всегда друг у друга спрашивает, кто где работает). Сделав верную ставку на людей не совсем юных, я назвала чат "Чатом за 30". Хотя впоследствии его посетителями стали и те, кто по возрасту не дотягивал до 30, но все же это были уже состоявшиеся люди с определенным уровнем доходов.

Какова же была моя радость, когда первый тур я оформила для сотрудницы одного из посетителей чата. Он рекомендовал ей обратиться ко мне, а позднее и сам с семьей ездил отдыхать в дорогие отели за рубеж с помощью моего туристического агентства. По цепочке, один за другим, чатлане - так называют посетителей чата - обращались ко мне за турами, авиабилетами, приходили в офис, знакомились лично. В чате пошла молва, что у нас всегда со вниманием отнесутся к клиенту, подберут то, что нужно. Причем, обращались не только москвичи, но и жители регионов России, т.к. чат сильно расширил географию моих знакомых, поначалу виртуальных.

Почему эти люди обращались ко мне? Потому что, мы проводили много времени в беседах, они узнали меня, доверяли мне. Это очень много значит! Когда вы знаете что-то о людях, об их проблемах, радостях, горестях (а в чатах часто делятся наболевшим), интересуетесь тем, что их тревожит, иной раз помогаете словом, советом, вы невольно становитесь ближе, и это доверие многого стоит. Я много об этом пишу, но и времени на эту работу я тратила немало, и нисколько об этом не жалею, т.к. во-первых, у меня появилось очень много знакомых по всему миру, а во-вторых, многие из них стали моими постоянными клиентами, а значит, я достигла своей цели. Кроме того, за время существования чата в нем познакомилось несколько пар, которые создали семьи, и у них родились дети! Вот так, преследуя коммерческую выгоду, я сделала благое дело, которым по праву горжусь. Но это уже другая история.

продолжение следует

Стр 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Перепечатка статьи возможна только с указанием ссылки на этот сайт. Спасибо.

Читателям этого материала рекомендуем статьи "Как выбрать турфирму? Кто не обманет?" и "Культ дуры обслуживания"

E-mail - На главную